客户旅程地图是可视化客户动机的重要工具。企业都希望他们的产品/服务成为客户问题的解决方案，但了解该问题的确切性质可能是最难的部分。
对于一个，客户通常不会完全理解它。对于另一个而言，他们的决策过程很复杂，有时比情绪更多，而不是事实。他们与您的品牌交互的多方面方式并不总是在您的直接控制中。
但客户旅程地图可以为您的企业提供有价值的洞察力，以改善您的事物能够控制。它还强调与顾客的问题解决关系，而不是纯粹的交易中。它提供了一个可关联的客户叙述的内部参考文档，使得在同一页面上更容易获取所有员工。
与所有人说，如何创建客户旅程映射的问题看起来像客户自己一样复杂。根据您的需求，目标和观众，有许多不同的方法。为了揭开这一进程，我们将要通过所有考虑来构建您自己的客户旅程地图。
客户旅程地图的关键要素
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在我们开始创建客户旅程地图之前，有许多关键术语和概念对于了解很重要。
一种客户旅程地图是一个时间组织的图表，绘制了客户所需解决问题的行动。它特别关注他们与沿途的业务的互动和他们的情绪。
客户行动可以包括思考问题，进行研究和测试产品。对于企业来说，这些行为通常存在预期的结果，例如制作购买，注册电子邮件列表或阅读内容。客户旅程映射基本上提供了一个蓝图，以将客户的行为桥接到所需的结果。
这客户的旅程（有时被称为买方的旅程，销售漏斗或客户生命周期）是客户在整个与企业关系中经历的特定阶段的时间表。根据他们想要的粒度如何定义，这是什么构成的，这取决于他们想要的粒度，但它通常由三个阶段定义：
- 意识阶段：客户意识到他们有问题
- 考虑阶段：客户积极寻求解决问题的解决方案
- 决策阶段：客户消除并缩小了潜在的解决方案
因为目标受众由许多不同的人组成，所以营销人员经常使用买方角色-a虚构的代表客户化身 - 代表一组类似人口统计地和/或业务需求的客户。买方Persona和客户旅程Map都作为可视化数据的工具。
买方角色为我们提供了一个假设的角色，以代表观众统计数据，客户旅程地图放在故事中的角色，我们想象他们的日常生活和他们的冲突。
查看我们的完整指南买方personas >>
客户旅程映射也识别接触点，这是与品牌互动的时刻。这些可以是直接的或间接的。直接互动通常在品牌的控制下，例如广告客户所看到或他们与之交谈的工作人员。间接互动可能涉及对第三方网站或来自朋友的口中的审查。
接触点可以根据互动的大量态度而变化，但每一个 - 无论多么无关紧要 - 对整体印象是一种品牌的客户形式。
有时与接触点重叠是痛点，预防客户行为的具体障碍实例。疼痛点可以包括从过高的价格到一个缓慢装载的网站来抵消商业政策。疼痛点也可以指客户与竞争对手业务的问题，并研究这些问题可以帮助您将服务框架更好。
如何创建客户旅程地图
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1.设定与客户行动有关的目标
没有关于客户旅程地图应该看的艰难和快速的规则，因为这取决于您想要专注的信息以及为什么。为此，重要的是首先建立明确的目标，就您希望离开客户旅程地图。
最广泛的意义上的客户旅程地图的目标是向组织内的员工解释客户行为和动机。但是，在更具体的意义上，目标在于您希望客户在该旅程结束时采取的行动。一些例子可能是：
- 转换：您希望非客户能够选择成为客户
- 解决投诉：您希望现有客户宽松地通过客户服务来解决问题或获取问题
- 适应变化：您希望通过产品，服务或商业模式更改保留现有客户
正如客户自己正在寻求生活中的问题，客户旅程地图必须充当您观察到的特定，可衡量的问题的解决方案 - 是在购物网站上的大量购物车或增加客户支持电话。
值得注意的是，客户旅程地图也可以解释您在哪里正确的位置。例如，您可能会注意到一个产品比另一个产品更好，但您不知道为什么。由于客户旅程地图旨在解释动机，为更好的产品的买家创造一个可以帮助您在其他地方复制成功。
2.专注于特定的客户段
一旦您决定了一个目标，下一步就是选择一个特定的观众段或“类型”的客户来专注于。虽然您希望客户采取的行动，例如购买特定产品 - 可能会在您的观众上广泛应用，但在那里的旅程将根据不同客户的不同动机而变化。考虑到这一点，客户旅程地图应该专注于并充分说明一个特定的旅程。
因为客户旅程地图讲述了一个故事，所以叙事凝聚力至关重要。这意味着避免了太多的分支路径和不同的动机 - 所有这些都会产生混乱。相反，您可以随时为每个受众段创建多个单独的客户旅程映射。
从整个受众中创造特异性是买方的个人进来的地方。这些是客户旅程故事中的主要角色，完整的虚构名称，爱好和生活方式（当然支持目标受众研究）。
决定哪个买方的专注于将您在上一节中建立的目标联系到该类别买家共享的共同痛点。我们将在以下部分探讨这些内容。
3.研究普通客户痛点
因为故事围绕冲突，所以你想用买方遭遇的特定问题开始你的故事。一开始，客户可能不知道这个问题与企业或产品有任何关系。
例如，经历其预算的客户可能会得出结论，他们需要开始削减费用 - 这可能涉及在产品上花费更少的花费或像汽车一样卖掉费用。
与大多数客户旅途图中的因素一样，您可以提出这些问题的个人和现实，更好。除了了解他们不喜欢的东西外，还有重要的是要了解他们对竞争对手的品牌所做的事情。
为此，聆听以自己的话语描述他们的经历的真正客户。这些是征求客户反馈的一些标准方法：
- 采访特定观众段的代表性样本
- 查看客户支持/销售电话的成绩单
- 在网站上录制访问者会话
- 通过弹出窗口，电子邮件或短信进行调查。
除了一般反馈外，在征求反馈时，在客户旅程中涵盖各个阶段的疼痛点也很重要 - 这将有助于您遵循旅程地图的客户的情绪。例如，给予新的网站访客的调查将在退款后从调查中提供不同的洞察力。
一旦您对客户的痛点掌握了良好的掌握，您可以专注于他们可以使用的选项来解决它们。例如，客户可能会限制预算或即时位置。
4.目录所有接触点
由于客户搜索解决问题的解决方案，因此他们将自然地开始与您的业务过境路径。他们可能会遇到一个广告，为他们提供解决方案和产品审查，并重申或否定该解决方案。目录是所有这些接触点。
在这个阶段，编目意味着创建一个详尽的中立列表。您不需要评估您的业务在管理这些交互的情况下如何才能在其中何时何地潜在地发生。无论您的品牌目前是否利用它们，接触点都是机会。
接触点也分享客户需求之间特定点之间的内在关系。
例如，当客户已达到考虑阶段时，他们正在寻找比较和对比的信息，并且有用的接触点可以是解释者视频或博客文章。它们也可以与痛点有关：在收听播客时，预算紧急预算的客户可能会遇到促销代码。
无论旅程是否成功，还有其他需要考虑超越客户旅程结束。例如，客户可能最终通过您的产品，但通过电子邮件或广告的持续关系将有助于您跟上品牌意识为了将来的考虑。
5.将数据组织到图表中
随着上述所有信息，我们现在可以构建客户旅程地图。这通常采用表格图表的形式。
横轴
横轴将包含时间轴，从左到右显示阶段的客户旅程进展。如上所述，提高认识，考虑和决策阶段只是框架时间轴的一种方式。
砂砾业务可能会使客户的物理位置从停车场跟踪到商店中的不同部门到收银机。如果您的客户旅程地图正在寻找更具体的东西，例如客户服务体验，您的时间表可能包括“第一次联系”，“升级”和“分辨率”等事件。
如果您的产品是客户在全天使用的东西，如商业软件，您可能希望使用一个文字时间表，即在早上，下午和夜间进行筛选 - 这有时被称为“生活中的一天”客户旅程地图。
垂直轴
垂直轴将包含客户体验的所有变量。我们已经列出了其中一些，例如客户行动，痛点和接触点。有些人可能希望根据您希望您的地图的详细信息包括：
- 客户对旅程的每个阶段的直接目标
- 客户的直接情绪
- 负责管理某些触点或客户旅程的阶段的团队
- 对商业惯例的变更或改进的建议
虽然更详细的地图可以提供更多上下文，但太多的杂乱信息也可能变得难以解析。不要忘记旅程地图是为了成为一个组织内的潜在许多员工的简单，可关联的指南，以了解客户的体验。保持相关信息和简洁。
在描述客户的行为或情绪时，请记住，旅程地图旨在讲故事。使用您的买方角色和客户反馈研究来制作特殊，现实和善解的场景。客户的行为和情绪形成旅程的轨迹，而诸如触点等的更具事实元素有助于提供更全面的背景。
完善整体设计
最后，让我们谈谈设计。虽然客户旅程映射最基本的设置有效地是X，Y图，有很好的理由更具创意。
考虑到地图的目的是想象客户的旅程，可以更容易地用艺术设计（如说明的信息图表）来做比纯电子表格更容易。沿着同样的线路，不是销售术语上的员工的员工可以更好地保留可视信息。为此，它可以努力合同图形设计师创建客户的旅程映射将在演示文稿中具有更多影响。
6.使用业务更改客户旅程地图
虽然客户旅程地图被描绘为线性，但它没有真正的结束。购买后，客户的经验将不可避免地波动，他们会定期发现自己重新评估他们对一个品牌的忠诚度。通过同样的标记，即使客户的旅程导致他们竞争对手的品牌，他们也可能在未来的考虑阶段找到自己，给你第二次机会。
为了让自己成功，一旦你起草了客户旅程，下一步就是改善你的接触点并减轻客户的痛点。一旦实现了对业务实践的更改，您需要返回步骤1，以便以准确的信息更新客户旅程映射。从本质上讲，客户旅程地图是一种生活文件 - 作为客户旅程本身。
我们（客户）旅程的结尾
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客户旅程地图不仅仅是思想实验或叙事练习。它可以成为客户生活的窗口，以及帮助他们解决问题的指南。它在企业中也是一个通信工具，以扩展所有参与者的洞察力。
最后一点意味着除了信息性之外，客户旅程映射必须有说服力。它必须通过临时员工到高管的每个人。虽然您可以使用简单的图表创建功能旅程映射，但请确保您的品牌足够强大，以便在船上拥有每个人来实现您的策略。
